La transformación digital en concesionarios
La transformación digital continúa revolucionando al mundo del retail, y las concesionarias, no son la excepción. La experiencia tradicional de consumo está cambiando a medida que los clientes utilizan cada vez más distintas herramientas tecnológicas. Los clientes potenciales están bien informados, incluso cuando no estén considerando activamente una compra.
Entonces, ahora más que nunca, la industria debe innovar y digitalizar sus procesos adoptando las últimas tecnologías, colocando al cliente en el centro de la estrategia y permitiendo así, el éxito a futuro. A través de estas tecnologías, la industria automotriz debe disponer de niveles de eficiencia y servicio, de manera tal que los consumidores la perciban al comprar productos y servicios.
Veamos algunos aspectos desde los distintos puntos de vista de la industria.
Las fábricas
Mejor seguimiento de las interacciones con los clientes
En la era digital, los fabricantes pueden rastrear las interacciones y transacciones entre concesionarias y clientes a través de nuevas tecnologías. Además, estas herramientas digitales permiten monitorear la calidad de la atención al cliente, los niveles de servicio y el inventario en los concesionarios, ayudando así a los concesionarios y a ellos mismos, a operar de manera más eficiente.
Ventas en línea
Las ventas en línea son un área donde los fabricantes se pueden desarrollar. Según un estudio reciente de Frost & Sullivan (ref1), es probable que para finales del año 2020 casi el 5% de todos los automóviles se vendan en línea. Varios fabricantes han comenzado a comercializar sus autos en línea, mientras usan los concesionarios como respaldo.
Servicio proactivo utilizando tecnología moderna
La llegada de las nuevas tecnologías ha generado que el software y el contenido electrónico en los automóviles aumente sustancialmente. Además de las nuevas funciones de información y entretenimiento, las funciones de ayuda semi autónomas para la conducción y los informes basados en sensores sobre el uso y el mantenimiento del auto, ahora están más presentes que nunca. Los concesionarios pueden ofrecer un servicio proactivo y más conveniente. Por ejemplo, pueden alertar a los propietarios de automóviles sobre reparaciones o mantenimientos que se avecinan.
Más y mejores datos de vehículos y clientes
La mayoría de los fabricantes se centran en recopilar datos de vehículos y clientes a través de la tecnología digital. Es posible que tengan que colaborar con expertos y proveedores fuera de la industria automotriz tradicional para crecer en este sentido.
Los concesionarios
En la última década, los concesionarios se convirtieron en compañías con múltiples puntos de venta, múltiples marcas y un gran abanico de soluciones centradas en la movilidad. La necesidad de ofrecer a los clientes más opciones de servicio, precios competitivos y valor agregado fue el gran motor de esta transformación.
Con este nuevo enfoque, las empresas comenzaron a eliminar los cuellos de botella para obtener mayor rendimiento. Los concesionarios trataron de entregar las unidades a tiempo, gestionar los depósitos de autos y repuestos para reducir el tiempo de stock a niveles mínimos y mejorar los niveles de servicio. Dado que en general no contaban con procesos digitalizados, en gran medida ha traído aparejado un aumento considerable de la nómina a niveles que actualmente no son sostenibles. Es por ese motivo, principalmente, que la digitalización y automatización de procesos pasan a ser cruciales en la actualidad.
Hacia los concesionarios digitales
Con la homogeneización de oferta de servicios, poco a poco comenzó a quedar en evidencia que se necesitaba una ventaja competitiva. La transformación digital proporcionó una gran cantidad de nuevas tecnologías. Las concesionarias deben explorar nuevas oportunidades de diferenciación y nuevos modelos de negocios apoyadas en las tecnologías convergentes como las redes sociales, big data, data analytics, inteligencia artificial, bots y el software como servicio en general.
Las concesionarias deben analizar de cerca y mejorar su presencia digital
Los fabricantes solían ser la principal fuente de información sobre servicios y productos para los clientes. Se encargaban de una parte sustancial de la experiencia de la marca.
Ahora, con la digitalización del comercio minorista automotriz, se ha vuelto esencial que los concesionarios presten más atención a la administración y análisis de sitios web y redes sociales.
Tecnología digital en los concesionarios:
Los puntos de venta de los concesionarios tienden a ser una confluencia de elementos visuales digitales, procesos comerciales digitales, marketing digital y canales digitales. Los elementos visuales incluyen cartelería digital, video wall, realidad aumentada y kioscos táctiles entre otros. Los procesos comerciales digitales deben aprovechar al máximo el software como servicio, las redes sociales, el big data, entre otros.
Mejora de la experiencia del cliente a través de la tecnología digital
Los concesionarios digitales pueden ofrecer a los clientes la oportunidad de explorar las especificaciones de la unidad en realidad aumentada, usar dispositivos de superficie táctil para configurar funciones o imprimir folletos e incluso realizar una prueba de manejo virtual.
Mayor eficiencia y productividad del personal a través de la tecnología digital
El personal de los concesionarios puede usar tabletas con software especializado para realizar los servicios, o en el proceso de venta para aumentar la conversión y mejorar la experiencia.
Mejor tecnología para la atención al cliente y la gestión de datos
Los concesionarios deben adoptar tecnologías para la atención al cliente y la gestión de datos para que la compra sea más agradable, eficiente y rápida para los consumidores. Al igual que otros rubros en retail, tienen que invertir en su presencia y servicios online. Deben automatizar la gestión del ciclo de vida del cliente para fomentar una conexión continua con ellos.
Los clientes
Los clientes cuentan cada vez con mayor información y su proceso de toma de decisiones comienza mucho antes de llegar a un concesionario. Prefieren conectarse de forma remota antes de una visita y no necesariamente compran en su área de trabajo o residencia.
Investigación en línea antes de la compra
Antes la gente solía visitar varios concesionarios para ver qué ofertas estaban disponibles. Ahora, según una reciente investigación de Google y Kantar, aunque las visitas al concesionario siguen siendo un punto de referencia antes de la compra, hay una tendencia decreciente en la cantidad de visitas: 2,6 es el promedio de visitas al concesionario e incluso estando allí el 66% utilizan el celular para informarse o chequear información que reciben. (Ref 2)
Los clientes hacen la mayor parte de sus «compras» en línea antes de dirigirse a un concesionario.
Se espera una experiencia de marca uniforme
Los clientes esperan el tipo de experiencia de marca uniforme que ya ofrecen otras industrias.
Se están moviendo cada vez más hacia el comercio electrónico para diversos servicios y productos y tienden a esperar una experiencia similar en las concesionarias. Esto ha llevado a la necesidad de centralizar los canales de comunicación y disponibilizar la información a todos los actores involucrados. La respuesta ante una inquietud o consulta debe ser uniforme e inmediata.
Sin duda, en el mundo digital de hoy, el comercio minorista automotriz no se limita al territorio de un fabricante o concesionario, productos y marcas o clientes en cualquier ubicación geográfica. La venta y postventa de automóviles se está volviendo cada vez más centrada en el cliente y los silos comerciales en los que tradicionalmente trabajaban los concesionarios, fabricantes y proveedores de servicios están desapareciendo rápidamente. El futuro del comercio minorista automotriz implica una integración exitosa en toda la cadena de valor para atender a un cliente bien conectado e informado.
El camino hacia el éxito en la venta minorista digital de automóviles es a través de un flujo continuo de información entre los sistemas del fabricante, del distribuidor y del cliente, la tecnología aplicada, la infraestructura subyacente y la escalabilidad de todos ellos.
¿Cuál es tu punto de vista sobre la disrupción digital en la industria automotriz? ¿Has tenido experiencia con alguna aplicación o desarrollo de software para tu concesionario o empresa fabricante de automóviles? Compartilo con nosotros.
