La importancia de mantener una buena comunicación con el cliente
Históricamente las concesionarias han puesto el foco de su estrategia en conseguir nuevos clientes. En la venta de 0km se hace un gran esfuerzo con los niveles de descuento, se invierte en marketing para captar nuevos leads y en una fuerza de venta capaz de generar los volúmenes de operaciones deseados.
Por diferentes motivos, en lo que respecta a la retención de los clientes ya existentes, no se logran tan buenos resultados. La competencia siempre estará aprovechando el que un cliente no esté satisfecho con el servicio percibido.
De acuerdo a los indicadores que surgen de Autonube en la postventa, el 43% de los clientes cambian a otro concesionario de la marca dentro del periodo de garantía. De este porcentaje, más del 30% acusa haber abandonado la compañía por problemas de comunicación, siendo este último el motivo más frecuente, incluso mayor a la distancia, calidad o precio.
En este contexto, donde los clientes se relacionan cotidianamente de manera online con compañías de distintos rubros, es fundamental contar con un sistema que nos permita digitalizar los procesos y las comunicaciones.
Algunos de los factores que se deben tener presentes para poder ofrecer un buen servicio en la postventa son:
- Automatizar las comunicaciones. Es importante poder automatizar los distintos estadíos que recorre el cliente con cada interacción que tiene con el concesionario. De esta manera poder enviarle información de utilidad por distintos canales, cuestiones como confirmación y recordatorios de citas, apertura de orden y avances en la reparación.
- Recordatorios y contacto permanente. Programando el envío de recordatorios para realizar los servicios, los recall u oportunidades de venta previamente detectadas, el cliente percibirá una atención personalizada y mejorará las ventas.
- Canales digitales. Los clientes continúan migrando a los canales digitales, contar con distintos medios de comunicación nos ayudará a reducir el volumen de llamados y a mejorar la calidad de atención. Con la implementación de un turnero online se logra una reducción de más de un 20% en el volumen de llamados entrantes.
- Democratizar la información. Al digitalizar el proceso de reparación, podemos garantizar que todos los actores de la postventa tengan la información actualizada a tiempo real del estado de una reparación, de manera tal que el cliente siempre cuente con la información que solicita o incluso que pueda consultarla en línea.
- Análisis de datos. Explotar de manera adecuada las bases de datos que se generan minuto a minuto llevará a brindar una oferta atractiva a los clientes, mejorar las ventas y en paralelo atenderlos de la forma que están esperando.
En general todas las empresas están relacionadas con el servicio al cliente y hoy el surgimiento de nuevos formatos en Retail hace que este factor sea clave para el éxito. Un cliente satisfecho elige nuevamente una marca, pero además se vuelve un embajador que la recomendaría ampliamente.
