COVID-19 Crisis y oportunidades en la industria automotriz
Con la aparición del COVID-19, comúnmente conocido como coronavirus, se ha generado una crisis global que ha evolucionado a una velocidad y escala sin precedentes.
La misma obligó que los gobiernos y las organizaciones tomen diversas y fuertes medidas para proteger a los ciudadanos y empleados. En este contexto los líderes deben tomar decisiones rápidas y acciones inmediatas para mantener las operaciones comerciales, servir a sus clientes, así como proteger y apoyar a sus trabajadores.
Ninguna industria está completamente a salvo en esta crisis. En particular la industria automotriz enfrenta desafíos importantes a nivel mundial tanto del lado de la oferta como en la demanda: como parámetro podemos tomar la venta de automóviles 0km en el mercado chino, donde cayeron en más del 80 por ciento en febrero de 2020, lo que resultó en la mayor desaceleración de los últimos 20 años.
En nuestro país, esta situación sólo viene a empeorar la tendencia de los últimos años, y las estadísticas son muestra de ello. En 2019 se registró una caída de 43% respecto al año anterior y dejó un mercado de alrededor de 460.000 unidades contra las 805.000 vendidas en 2018. Este retroceso puso al 2019 en niveles del 2006, cuando se facturaron 450.357 vehículos.
Por otro lado, en diciembre, el número de registros acumuló algo más que 19.000 unidades, un volumen muy bajo para 12 fábricas y una veintena de importadores.
El año pasado no fue negativo sólo cuantitativamente sino también desde el punto de vista de la rentabilidad. Con un exceso de stock, que comenzó con 360.000 vehículos hacia principios de 2019, ese año estuvo dominado por los descuentos sobre precio de lista que, en algunos casos, superaron el 20%. A esta situación se le suma la falta de crédito y tasas desorbitantes que complejizan el negocio.
Todavía es prematuro para poder estimar cifras concretas para este año, pero se habla, en el mejor de los casos, de un mercado de 300.000 unidades. La situación de Brasil, el principal socio comercial de la Argentina en el Mercosur, donde se exporta el 70% de la producción, también es clave para ver cómo saldrá adelante el sector.
La crisis del coronavirus también introducirá algunos factores adicionales relevantes para el negocio de la postventa que estuvieron ausentes en la crisis financiera anteriores: una reducción drástica en los km recorridos, menos siniestros, menor tráfico minorista, el impacto de un menor volumen de venta en los últimos años, un aumento significativo en los canales digitales y los volúmenes de comercio electrónico. como menor uso del transporte público.
En este escenario consideramos que existen 5 factores, que colectivamente ya han tenido un impacto severo y sin precedentes en la oferta y la demanda:
Menos Km recorridos
Las rutas están vacías. Los indicadores de congestión publicados por el fabricante de los sistemas de GPS TomTom muestran una disminución dramática en los viajes privados y de negocios, incluido el desplazamiento. La densidad de automóviles se redujo a valores entre el 20 y 40% respecto a meses anteriores.
Menos siniestros
Con la cuarentena vigente, que mantiene a las personas en casa y reduce la densidad de los vehículos, la tasa de siniestros ha disminuido en muchas ciudades. Esto supone menor facturación para el mercado de repuestos y de chapa y pintura.
Menor volumen de ventas
Con la reducción consistente en las ventas que se viene dando en los últimos años, es esperable que el volumen de clientes en la postventa disminuya en una proporción similar.
El efecto que genera la caída de las ventas tarda cierto tiempo en verse reflejado en la postventa, pero si consideramos que en promedio solo el 14% de los clientes a los que les vendemos un 0km permanecen luego del vencimiento de la garantía (según datos de Autonube), no debería tardar en impactar en la cantidad de pasos por taller.
Disminución de visitas a talleres debido a la crisis económica
Muchas personas están retrasando los servicios programados y los consumidores con ingresos más bajos también están retrasando las reparaciones evitables. Estos cambios están reduciendo drásticamente las visitas a garajes, estaciones de servicio y talleres, a pesar de que a estas empresas ya se les permite permanecer abiertas y aún pueden recibir fácilmente repuestos de los distribuidores.
Aumento de canales digitales y volúmenes de comercio electrónico
Actualmente más clientes están comprando piezas on line, lo que ayuda a mitigar el efecto de la cuarentena y los talleres cerrados. Esta tendencia era más frecuente en el mercado B2B.
Menor uso del transporte público
Muchas personas realizan menos viajes en transporte público para reducir el contacto social. (En algunos casos, los servicios de transporte también han suspendido temporalmente las operaciones o limitado la cantidad de pasajeros). La mayor dependencia de los vehículos personales puede estimular la demanda de servicios de posventa una vez que las personas comienzan a viajar de nuevo en sus automóviles, pero es difícil predecir cuándo podría ocurrir. Dado que muchas personas aún permanecen cerca de sus casas, es poco probable que un menor uso del transporte público tenga un impacto sustancial a corto plazo en el negocio de postventa en 2020.
Oportunidades en época de crisis
En este contexto de pandemia, ahora más que nunca, la industria debe dar un salto de calidad hacia la digitalización de procesos con un fuerte enfoque en la productividad y en el ciclo de vida del cliente.
Ante este panorama, si aún surgen dudas para finalmente dar el paso y adentrarse en el mundo digital, es oportuno plantearse una serie de preguntas:
- ¿Tenemos claro cuál es nuestra tasa de fidelización por capa en la postventa?
- ¿Qué porcentaje de nuestros clientes de postventa provienen de la venta de 0km y cuántos son externos?
- ¿Hacemos algo tanto para retener estos clientes como para captar los externos en el negocio de 0km?
- ¿Cuántos pasos por taller deberíamos esperar para los próximos meses?
- ¿Tenemos digitalizado el proceso de manera tal que el cliente reciba la misma experiencia que actualmente tiene en otras industrias?
Sin duda, es fundamental contar con los indicadores que modelan el negocio en tiempo y forma, y que a su vez, permiten evitar la fuga temprana de clientes y no dejar pasar oportunidades de venta a partir del análisis de la base histórica de la empresa.
En Autonube tenemos amplia experiencia trabajando en la digitalización de dichos procesos, trabajando junto a nuestros clientes, los cuales nos ayudan con su experiencia y visión a mejorar día a día. Del mismo modo, es importante destacar la importancia de un modelo de gestión que se relacione con los procesos y que defina indicadores que permitan establecer un patrón de toma de decisiones.
Hoy sobra información, lo interesante es poder encontrar las relaciones que definan el mejor resultado.
