10 Claves para retener clientes y hacer crecer sus ganancias en postventa
Estamos transitando una de las peores crisis en la industria automotriz de los últimos años. Ante este escenario, el servicio de postventa en una concesionaria ofrece una oportunidad crucial para poder enfrentar los costos fijos.
Observemos primero algunos indicadores originados del análisis inicial de los datos de nuestros clientes:
- Más del 23% de las ganancias brutas promedio del concesionario proviene del departamento de postventa, pero solo el 60% de los clientes de ventas traen su vehículo al servicio dentro del primer año de propiedad. El número cae al 13% después de tres años y al 2% después de cinco años.
- Más del 30% de los clientes que abandonan una concesionaria, lo hacen por problemas en la comunicación.
Ahora bien, con este escenario, ¿cómo podemos aumentar los ingresos y la retención de clientes?
Para tener una respuesta, es interesante analizar una serie de puntos que son clave en toda estrategia para retener clientes y hacer crecer las ganancias de postventa:
1. Defina objetivos concretos, mida los resultados, actúe.
Defina los indicadores clave de su negocio. Compare las mediciones y compartalas diariamente con los responsables. Esto aumentará el compromiso y ayudará la gestión del cambio.
Recuerde: cada día que pasa sin detectar un desvío es un aporte a la merma de clientes en su postventa, razón por la cual la revisión de resultados debe ser al menos diaria.
2. Un negocio de venta de horas
El desafío consiste en encontrar la mejor ecuación de las horas trabajadas, disponibles y facturadas. ¿Su organización tiene los mecanismos necesarios para determinar cuál es la mejor ecuación? ¿tiene registro de esas horas? ¿con qué periodicidad las registra?
3. Tecnología como base principal de la estrategia
Estar presente digitalmente y usar tecnología para facilitar que sus clientes puedan comunicarse con usted ayuda a crear una experiencia moderna que cumpla con las expectativas del cliente y que su oferta sea más deseable.
Turnos vía web, información actualizada del estado de la reparación y posibilidad de contactar a los clientes en el momento adecuado, son claves para contenerlos.
4. No pierda a sus clientes
A los asesores se les paga para maximizar las ventas y aumentar el ticket promedio, y por ese motivo, retener a los clientes queda en segundo plano. El diseño e implementación del customer journey map es clave para detectar los momentos más oportunos para contactar a un cliente
5. Escuche las redes sociales, escuche a sus clientes
Las redes sociales están llenas de conversaciones sobre fallas de automóviles o hilos sobre un mal servicio al cliente. Debe estar atento a las oportunidades para intervenir y ofrecer una solución a los clientes que no estén satisfechos con el resultado obtenido en el taller de su organización. Un anuncio digital oportuno o una respuesta personal en las redes sociales, definitivamente, tendrán buenos resultados.
De igual manera una encuesta de calidad con dos o tres preguntas suelen dar muy buenos resultados para detectar desvíos. De esta manera, tendrá la oportunidad de rectificar inmediatamente cualquier queja de servicio y lo ayudará a identificar mejoras de servicio incrementales.
6. Reinicie el período de garantía.
Los clientes de servicios son propensos a abandonar el concesionario cuando se agota el periodo de garantía.
Una buena manera de evitar ese escenario es ofrecer ofertas especiales de mantenimiento y reparación para vehículos fuera de garantía, automatizar la comunicación para contactar al cliente con mensajes personalizados de servicios específicos o fidelizar a los clientes de manera agradable y temprana al establecer su primera cita de servicio durante el proceso de F&I o entrega de la unidad.
Otra táctica podría ser ofrecer una nueva unidad en un periodo donde la media de los clientes están predispuestos a cambiar el vehículo.
7. Financiamiento y medios de pago digitales
El financiamiento es efectivamente una red de contención para los clientes que no pueden/quieren enfrentar el costo completo del servicio programado. Los medios de pago digitales ofrecen la comodidad al clientes para poder pagar desde su casa o desde su celular, sin dudas hoy es la opción que muchos clientes buscan.
8. Trabaje las ausencias
Frecuentemente los clientes se ausentan a las citas programadas. ¡No lo pierda! Trabaje activamente con estos clientes para volver a agendar una cita. Una buena práctica consiste en automatizar esta comunicación pidiéndole al cliente que vuelva a programar su visita.
9. Ventas adicionales
Cada visita de su cliente es una excelente oportunidad para volver a ofrecer los productos o servicios que el cliente no adquirió en la venta del vehículo. Analizar qué productos o servicios se venden más comúnmente por modelo o tipo de cliente puede ayudarlo a obtener mejores resultados.
10. Trabaje para reducir el porcentaje de abandono de clientes por capa de servicio programado.
Automatice el contacto a sus clientes cuando estos están próximos a realizar un servicio programado y a su vez, disminuya la tasa de abandono anticipando este momento crucial.
Además, analice los motivos de abandono y actúe en consecuencia generando un proceso de mejora continua.
Y recuerde, su tasa de éxito y por lo tanto sus ganancias dependen de cuán ágil sea para detectar oportunidades y cómo actúa frente a estas. Sin un proceso automático de carga y actualización de información, su capacidad de decisión se verá afectada, por lo tanto sus acciones pueden no ser tan efectivas. Sin dudas contar con herramientas que automaticen la recolección de información lo ayudarán a tomar la decisión correcta en el momento indicado.
